Доверие клиента — важнее сиюминутной выгоды

В преддверии нового года принято подводить итоги и строить планы на будущее. О состоянии рынка телекоммуникаций, о том, что сделано в уходящем году и перспективах на 2009 год, рассказывает заместитель генерального директора телекоммуникационной компании «ИнфоЛада» Вадим Сорокин.

— Что бы вы назвали основными достижениями в работе компании в уходящем году?
— Основное достижение и критерий успеха  любой компании работающей на рынке услуг связи (да и не только связи) — это доверие клиентов
, показателем которого, в первую очередь, является увеличение абонентской базы. За 11 месяцев 2008 года компанией «ИнфоЛада» произведено около 15 000 подключений в трёх городах присутствия: Самара, Тольятти, Жигулёвск. Локомотивом подключения в этом году был широкополосный доступ к сети передачи данных (ШПД) – более 70% от общего числа произведенных установок.
Есть ещё организационно-технические и финансовые результаты, но, думаю, первые мало кому интересны, а хвалиться вторыми в условиях финансового кризиса не слишком корректно. Можно лишь сказать, что накопленный с 1989 года опыт работы, позволит компании пережить и нынешние потрясения, обеспечив наших клиентов всеми необходимыми услугами по разумной цене и с высоким качеством.

— Какие телекоммуникационные услуги предоставляет «ИнфоЛада», и какие из них наиболее востребованы Вашими абонентами?
— Наша компания стала одним из первых альтернативных операторов фиксированной связи Самарской области, по результатам 2006 года она имеет самый большой объём выручки среди таких операторов. В связи с этим, вопрос, какие услуги мы предоставляем, представляется даже несколько обидным. Это всё равно, что спросить у АВТОВАЗБАНКА, отметившего в этом году своё 20-летие (кстати, этот банк является нашим давним партнёром), какие банковские услуги вы предоставляете? Ответ один: весь существующий на телекоммуникационном рынке спектр услуг.
Необходимо заметить, что «внутри» каждой предоставляемой нами услуги заключен целый набор тарифных планов и технологических отличий, при реализации которых используется самое современное оборудование и передовые технологии.
Кроме того, мы занимаемся консалтингом в области связи и всегда готовы обеспечить нашего абонента достоверной информацией о том, как лучше решить тот или иной возникающий у него вопрос в области телекоммуникаций. Если при этом требуется привлечение других операторов связи (например, для организации междугородных каналов), то это делается без каких-либо колебаний, поскольку доверие абонента для нас важнее сиюминутной выгоды.
Наиболее востребована в 2008 году была услуга широкополосного доступа к сети передачи данных и построение на её основе корпоративных сетей связи компаний-абонентов. Корпоративные сети строятся следующим образом: удалённые офисы компании собираются в единую сеть передачи данных, а телефоны включаются в корпоративную группу, внутри которой действует трёхзначная нумерация, независимо от того, в каком офисе находится абонент.
Среди кредитно-финансовых учреждений «хит сезона» — организация каналов связи с филиалами, в том числе, иногородними.
Строительные компании выбирали услугу комплексного обеспечения новостроек телекоммуникационными услугами. Все внешние и внутренние сети «ИнфоЛада» монтирует своими силами и средствами, а новосёл получает телефон + ШПД без внесения платы за установку.

— Что по Вашим прогнозам будет происходить на телекоммуникационном рынке в будущем году?
— После вступления мировой экономики в кризисную эпоху с удивительным постоянством опровергаются прогнозы всех самых известных и уважаемых людей, поэтому воздержусь от определения масштабов изменений на телекоммуникационном рынке.
А вот общие тенденции кажутся очевидными: рост количества подключений сохранится, но вот темпы его существенно замедлятся; массового отказа от услуг не последует, но абоненты станут более консервативны при составлении для себя букета телекоммуникационных услуг, предпочтя более дешёвые тарифные планы и сократив потребление.
Сроки окупаемости больших проектов увеличатся. Особенно это затронет новые проекты, в которые операторы уже «вложились» (например, такие как вариации triple-play с использованием «оптики в дом» для домохозяйств), ожидая увеличения выручки за счёт роста доходов населения, к которому все привыкли в последние годы. Но, к сожалению, этого увеличения, пока, по-видимому, не произойдёт. К массовому внедрению упомянутой услуги, на мой взгляд, не готовы ни операторы, ни абоненты. Первые не в силах наполнить свои сервера таким контентом, желание обладать которым заставило бы абонента списать деньги со своего счёта в пользу оператора, вторые — привыкли пользоваться полулегальными файлообменниками и прочей «халявой» в сети. Конечно, сейчас я говорю о среднестатистическом абоненте, поскольку именно в расчёте на него строятся сети и рассчитываются сроки окупаемости объектов связи.
Хитом 2009 года, безусловно, будет широкополосный доступ в интернет (ADSL, Ethernet, 3G и т.д.) по безлимитным тарифным планам. К концу года не менее 80% от общего количества абонентов будет пользоваться именно безлимитными тарифными планами. Соотношение «цена / скорость доступа» уменьшится раза в 4 за счёт увеличения знаменателя.
Существенно снизятся цены на услуги междугородной и международной связи. Немного поднимутся цены на местную связь.
В связи с большой конкуренцией на рынке дальней связи, коммерсанты всех междугородних операторов будут с удвоенной силой предлагать абонентам заключить договор на предварительный выбор именно своего оператора в качестве поставщика услуг междугородной и международной связи.
Здесь, я бы посоветовал абонентам не торопиться с заключением прямых договоров, а, в первую очередь, обратиться к оператору, от которого предоставляются услуги местной телефонной связи. Как правило, именно местный оператор готов и предложить, и объективно разъяснить, какого именно оператора междугородной связи лучше выбрать и какие у кого расценки. Возьмем, к примеру, нашу компанию. В связи с тем, что «ИнфоЛада» является оператором зоновой связи и имеет стыки и соответствующие договора со всеми междугородными операторами, то в 2009 году мы будем активно предлагать нашим абонентам услугу по автоматическому выбору оператора дальней связи при каждом звонке, исходя из критериев стоимости и качества связи. Для этого надо будет лишь прийти в наш абонентский отдел и подписать соответствующий документ.
Далее, думаю, ещё больше обострится конкуренция между операторами связи. Абоненту будет все сложнее выбрать оператора, которому стоит отдать предпочтение….
Таким образом, никаких чудес – конкурентный рынок в условиях глобального экономического кризиса.

— Какие задачи будет решать коллектив компании «ИнфоЛада» в предстоящем году?
— Мы будем продолжать выполнять свои планы технического развития, и, конечно, как это было во все годы, будем применять самые современные организационные и технологические «ходы» для того, чтобы идти в ногу со временем и даже слегка опережать его. Но, главная задача — это сохранить лояльность существующих и заслужить доверие новых абонентов. Сейчас на первый план выходит качество обслуживания клиентов. Мы всегда были сильны этой составляющей любого процесса оказания услуг, и будем продолжать, что называется, в том же духе — далее наращивать свои преимущества.
Главное правило в работе таково: если клиент выбрал нас в качестве оператора, он должен получить настолько полный пакет услуг, насколько это позволяют наши возможности и желания клиента. Ему должно быть максимально комфортно работать. Мы и зоновую связь начали развивать для того, чтобы оказывать своим абонентам весь спектр услуг связи. Это и Интернет, и телефония, и корпоративные сети передачи данных, и ip-телефония, а теперь и услуги зоновой связи. Наши специалисты разрабатывают специальные условия предоставления услуг и делают все, чтобы клиенты были довольны и качеством связи и ценой. Все, что клиент хочет, он может получить у нас.
Технические решения разрабатываются с учетом топологических особенностей организации (удаленные друг от друга офисы или филиалы компании и т. п.) и специфики ее бизнес-процессов. Подобный подход позволяет нашему потребителю не только пользоваться обширным спектром современных услуг связи, но и легко наращивать их мощность, изменять номенклатуру и при этом всегда быть уверенным в гарантированном их качестве и надежности функционирования всей инфраструктуры связи.
В 2009 году «ИнфоЛада» продолжит и дальше строить свои отношения с корпоративными клиентами в исконно российском смысле. Это значит, что руководство компании всегда открыто и доступно для обсуждения любых организационных, технических и коммерческих условий сотрудничества и взаимодействия. И, поскольку, нам не требуется что-либо и с кем-либо согласовывать в столице или за рубежом, все решения мы принимаем быстро и ответственно.
Таким образом, основная задача на следующий год – завоевать лояльность как можно большего количества клиентов, а поскольку клиенты умны и требовательны, то и оператор должен, как говорится, соответствовать.
В заключении, в преддверии 2009 года хотелось бы пожелать всем читателям журнала здоровья, спокойствия в семьях и успехов в бизнесе.